• Εισαγωγή – Ορισμός CRM στο κατάστημα λιανικής
• Ο σωστός υπολογισμός της αξίας του πελάτη
• Έμφαση στον πελάτη – Πελατοκεντρική Αντίληψη
• Relationship Marketing 
• Από το μαζικό στο προσωπικοποιημένο marketing 
• Σύγχρονη πολυκαναλική διαχείριση του πελάτη
• Από το μαζικό στο προσωπικοποιημένο marketing 
• Κατηγορίες Relationship Marketing 
• Η ικανοποίηση του πελάτη ως σημείο υπεροχής και διαφοροποίησης (Institute of Customer Service)
• Η ικανοποίηση του πελάτη ως σημείο υπεροχής και διαφοροποίησης
• Πως διαχειρίζεστε μέχρι σήμερα τους πελάτες σας;
• IDIC Μεθοδολογία υλοποίησης – Ένα μοντέλο για την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες
• Ποιες εταιρικές διαδικασίες καλύπτει ένα CRM σύστημα
• Τα οφέλη των CRM εφαρμογών
• Συστατικά του CRM (Operational, Collaborative, Analytical)
• Business intelligence και Data mining
• H ανάλυση RFM ως εργαλείο του τμήματος marketing 
• e – CRM
• Marketing και RFM analysis
• Sales Force Automation   
• CSA – Contact center. Κάτω από ποιες αρχές λειτουργεί ένα  τμήμα after sales
• Channel Management – Partner Relationship management
• Knowledge Base. Χτίσιμο της εταιρικής γνωσιακής βάσης (Knowledge Base)
• H μετατροπή σε πελατοκεντρικό οργανισμό 
• 8 βασικές αρχές
• 10 σημεία που πρέπει να προσέξετε
• ROI των CRM συστημάτων
• Από τον σχεδιασμό  στην υλοποίηση (Data, People, Budget, Infrastructure)
• Είστε έτοιμοι για την υλοποίηση?
• Πότε και γιατί αποτυγχάνουν τα CRM projects  
• Οι 4 πιο συνηθισμένες  παγίδες
• Partner relationship management (PRM)
• Το CRM στην Ελλάδα
• Επιλογή CRM Εργαλείου  

• Προϊοντικές παρουσιάσεις από επιλεγμένες εταιρίες

• Σημειώσεις Εισηγητή και το Βιβλίο: Managing Customer Relationships : A Strategic Framework των Don Peppers και Martha Roger

Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται πρωϊνές ώρες (09.00-17.00) προσφέρονται 2 Coffee Break με χυμό και βουτήματα (ένα κατά την άφιξή σας και ένα μετά το γεύμα) ενώ το μεσημέρι προσφέρεται καθιστό γεύμα με αναψυκτικό. Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται απογευματινές ώρες (17.30-21.30 μμ) προσφέρονται Coffee Break, χυμός και βουτήματα καθόλη την διάρκεια του σεμιναρίου.

Το σεμινάριο στηρίζεται σε ενεργητικές εκπαιδευτικές τεχνικές και όλες οι θεωρητικές ενότητες υποστηρίζονται με παρουσιάσεις εκπροσώπων καταξιωμένων Επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην προώθηση πρόϊόντων και Υπηρεσιών CRM και Business Intelligence.