Το σεμινάριο διαρκεί 16 ώρες

 Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.  

• Σημαντικές έννοιες της εξυπηρέτησης
• Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση
• Τι περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών
• Τα στάδια στην εξυπηρέτηση
• Πως διαμορφώνονται οι επιθυμίες, η αντίληψη και οι προσδοκίες του πελάτη
• Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους
• Η επιχειρηματική και η ανθρώπινη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση
• Διαδικασίες στην διαμόρφωση κατάλληλου κλίματος στην επιχείρηση για παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης
• Ο ρόλος της επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση του πελάτη: Η επικοινωνία στην σύγχρονη πρακτική της εξυπηρέτησης πελατών.
• Δίοδοι και φραγμοί στην διαπροσωπική επικοινωνία και πως επηρεάζουν τη διαδικασία μιας συναλλαγής.
• Πώς να αντιλαμβάνεστε σκέψεις και συναισθήματα του συνομιλητή σας από μη λεκτικές του εκπομπές.
• Τεχνικές καθοδήγησης της συζήτησης με τον πελάτη βασισμένες στη μέθοδο των ερωτοαπαντήσεων.
• Εξυπηρέτηση πελατών σύμφωνα με τις ανάγκες τους
• Παράπονα πελατών και πως χρειάζεται να τα διαχειριζόμαστε
• Πως διαμορφώνεται ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών
• Οι αύξηση των πωλήσεων μέσα από την εξυπηρέτηση
• Προσθετική πώληση
• Διατηρησιμότητα του πελάτη
• Μελέτες περιπτώσεων, πρακτικές εφαρμογές.
• Διαχρονική και ενσωματωμένη αξία του πελάτη
• Εξυπηρέτηση πελατών
• Η σημασία της εξυπηρέτησης των πελατών
• Οι τύποι της εξυπηρέτησης
• Αρχές, κανόνες και διαδικασία εξυπηρέτησης
• Επιθυμίες και προσδοκίες πελατών
• Τα στάδια της εξυπηρέτησης
• Προσωπικότητα πελατών
• Τυπολογία της προσωπικότητας των πελατών
• Προσωπικότητα και συμπεριφορά
• Τεχνικές για αποτελεσματικές συνδιαλέξεις
• Η ενεργητική ακρόαση
• Αρχές της συναισθηματικής νοημοσύνης
• Συναισθηματική νοημοσύνη και εξυπηρέτηση πελατών
• Τηλεφωνική επικοινωνία
• Αρχές και κανόνες
• Διαδικασία τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Τα στάδια της τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Μη λεκτική επικοινωνία
• Η μη λεκτική επικοινωνία στην πρόσωπο με πρόσωπο εξυπηρέτηση
• Εκφράσεις του προσώπου,
• στάσεις του σώματος,
• κινήσεις των χεριών,
• κίνηση στο χώρο
• Παράπονα πελατών
• Αίτια των παραπόνων
• Διαχείριση των παραπόνων

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο
• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα
• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση
• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο
• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

• Σημειώσεις Εισηγητή και Βιβλίο του Εμπορίου.

Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται πρωϊνές ώρες (09.00-17.00) προσφέρονται 2 Coffee Break με χυμό και βουτήματα (ένα κατά την άφιξή σας και ένα μετά το γεύμα) ενώ το μεσημέρι προσφέρεται καθιστό γεύμα με αναψυκτικό. Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται απογευματινές ώρες (17.30-21.30 μμ) προσφέρονται Coffee Break, χυμός και βουτήματα καθόλη την διάρκεια του σεμιναρίου.

Το σεμινάριο στηρίζεται σε ενεργητικές εκπαιδευτικές τεχνικές