Σεμινάρια >> Σεμινάρια Διοίκησης Επιχειρήσεων >> Σεμινάρια Customer Service και Call Centers >> Σύγχρονες Τεχνικές Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης

Σεμινάριο Σύγχρονες Τεχνικές Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης

Ελαχιστοποίηση

 

Σκοπός Σεμιναρίου

Το πρόγραμμα έχει τους εξής στόχους:

  •  Να αποσαφηνίσει το ρόλο του Call Center και των στελεχών του
  •  Να υποδείξει την αμοιβαία ικανοποίηση πελάτη και εταιρίας, σαν αποτέλεσμα μιας αμοιβαίας προσπάθειας των δυο μερών
  •  Να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χρησιμοποιούν τις κατάλληλες εκφράσεις με τον κατάλληλο τρόπο, για την επιτυχία του σκοπού τους
  •  Να υποδείξει στους συμμετέχοντες την κατάλληλη στρατηγική, για τον αποτελεσματικό χειρισμό των διαφόρων συμπεριφορών των πελατών
  •  Να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χειρίζονται με τρόπο αποτελεσματικότερο τα παράπονα των πελατών και τα δύσκολα περιστατικά
  •  Να κάνει την εργασία και τη ζωή των συμμετεχόντων ευκολότερη.

 Το σεμινάριο Απευθύνεται

Σε Στελέχη τα οποία έρχονται σε επαφή (πωλήσεις, εξυπηρέτηση, customer care κλπ.) με πελάτες και ενδιαφέρονται να αποκτήσουν νέες γνώσεις σχετικά με τις σύγχρονες τεχνικές τηλεφωνικής Επικοινωνίας.

 

Διάρκεια Σεμιναρίου

  Το σεμινάριο διαρκεί  16 ώρες

 

 Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

 Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.

 

 Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου:

 ΠΡΩΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Γενικά Στοιχεία

Εισαγωγή

Στόχοι του προγράμματος

Οι σύγχρονες στρατηγικές επίτευξης των επιχειρηματικών στόχων

Ο σκοπός του τμήματος

Ο ρόλος του CSR

ΔΕΥΤΕΡΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Η εξυπηρέτηση του πελάτη

Ο σκοπός της εξυπηρέτησης του πελάτη

Οι Βασικές Αρχές της Εξυπηρέτησης, που πρέπει να τηρούνται σε κάθε περιστατικό

Τα στάδια της εξυπηρέτησης του πελάτη

Οι τύποι της εξυπηρέτησης

Ο διπλός ρόλος της εξυπηρέτησης

Η επίλυση του προβλήματος

Ο χειρισμός του ανθρώπου

ΤΡΙΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Η επικοινωνία με τον πελάτη 

Οι ανάγκες των πελατών

Οι εξατομίκευση της ανάγκης

Ο χειρισμός των διαφορετικών ανθρώπων

Μορφές Επικοινωνίας

Τα συστατικά της προφορικής επικοινωνίας

Χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Τι λέμε - Πώς το λέμε - Γιατί το λέμε

Τα λόγια που πρέπει και δεν πρέπει να χρησιμοποιούμε - Πρακτικές οδηγίες

Η φωνή ( Ο τόνος, Η χροιά, Η έμφαση, Η ένταση, Ο ρυθμός, Οι παύσεις κλπ)

Τεχνικές χειρισμού - Πρακτικές οδηγίες

Τεχνικές χειρισμού της αναπνοής και του λόγου

Τεχνικές χαλάρωσης

ΤΕΤΑΡΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

«Δύσκολες» Περιπτώσεις

Χαρακτηριστικά της «δύσκολης» περίπτωσης

Ο χειρισμός των αντιρρήσεων

Ο χειρισμός των παραπόνων

Ο χειρισμός του δύστροπου πελάτη Σημειώνεται, ότι καθ’ όλη τη διάρκεια του προγράμματος και μετά τη λήξη της κάθε υπο-ενότητας, θα λαμβάνουν χώρα:

Aκροάσεις και κριτικές προμαγνητοφωνημένων περιστατικών,

Role Playing, μαγνητοφωνήσεις και κριτικές τηλεφωνικών ρόλων,

Συζητήσεις, ασκήσεις και ανάλυση πρακτικών περιστατικών

Μεθοδολογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

  • Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο
  • Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα
  • Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση
  • Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο
  • Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

 Έντυπο Υλικό

  • Σημειώσεις Εισηγητή και Βιβλίο του Εμπορίου.

     

Υπηρεσίες Catering - Coffee Break

Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται πρωϊνές ώρες (09.00-17.00) προσφέρονται 2 Coffee Break με χυμό και βουτήματα (ένα κατά την άφιξή σας και ένα μετά το γεύμα) ενώ το μεσημέρι προσφέρεται καθιστό γεύμα με αναψυκτικό. Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται απογευματινές ώρες (17.30-21.30 μμ) προσφέρονται Coffee Break, χυμός και βουτήματα καθόλη την διάρκεια του σεμιναρίου.

 

 Σχόλια - Παρατηρήσεις

Το σεμινάριο στηρίζεται σε ενεργητικές εκπαιδευτικές τεχνικές.

Text/HTML

Ελαχιστοποίηση

 

 Σχετικά Σεμινάρια

Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών  ||  Σύγχρονες Τεχνικές Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης   ||  Διαπροσωπική Τηλεφωνική Επικοινωνία   ||  Μεθοδολογίες & Τεχνικές Αποτελ.Τηλ. Εξυπ. Πελατών  ||  Σύγχρονες Τεχνικές Διατήρησης Πελατών  ||  Αποτελεσματική διαχείριση αντιρρήσεων πελατών  ||  Time Management (Διαχείριση Εργασιακού Χρόνου)  ||  Διαχείριση Παραπόνων  ||  Σύγχρονες Τεχνικές Είσπραξης Οφειλών

Εκδηλώστε Ενδιαφέρον

Ελαχιστοποίηση

Πληροφορίες

Ελαχιστοποίηση

Επικοινωνία

Ελαχιστοποίηση

  Q-Training  Αθήνα: Εκπαιδευτικό Κέντρο: Καλλιρρόης 85, 117 45, Νέος Κόσμος (100μ από Metro Fix), Κεντρικά Γραφεία: Ηρακλέους 11, 117 43, Νέος Κόσμος Τηλ. Κέντρο: 210 9244468  Fax. 210 9244510 e-mail: info@q-training.gr   Θεσσαλονίκη: Τηλ. 23920 92542, Fax. 23920 92543, Ιωάννινα: Πλατεία Ομήρου 12, Τηλ. 2651067888 Σύρος: Αντώνιος Βουτσίνος, Φολεγάνδρου 17, Τηλ. 2281086844

Αρχική | Προγραμματισμένα Σεμινάρια | Δομή Site