Το σεμινάριο διαρκεί 16 ώρες

 Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.  

• Αρχές, κανόνες και διαδικασία εξυπηρέτησης
• Πως διαμορφώνονται οι επιθυμίες, η αντίληψη και οι προσδοκίες του πελάτη. Ποιος ο ρόλος τους στην διαμόρφωση των αντιρρήσεων του πελάτη.
• Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους και πότε προκαλούνται οι αντιρρήσεις.
• Η επιχειρηματική και η ανθρώπινη προσέγγιση στην αντίρρηση
• Διαδικασίες στην διαμόρφωση κατάλληλου κλίματος στην επιχείρηση για την διαχείριση αντιρρήσεων
• Ο ρόλος της επικοινωνίας στην αντιμετώπιση και διαχείριση των αντιρρήσεων πελατών.
• Πώς να αντιλαμβάνεστε σκέψεις και συναισθήματα του συνομιλητή σας που εμπεριέχουν αντίρρηση
• Η μη λεκτική επικοινωνία στην πρόσωπο με πρόσωπο εξυπηρέτηση πελατών.-Εκφράσεις του προσώπου, στάσεις του σώματος, κινήσεις των χεριών και κίνηση στο χώρο
• Διαχωρισμός παραπόνων Πελατών και Αίτιες παραπόνων
• Εκτίμηση του προφίλ του πελάτη και η συμβολή του προφίλ του στην διατύπωση αντιρρήσεων. Τρόποι διαχείρισης της αντίρρησης με βάση το προφίλ του.
• Πως διαμορφώνεται ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών
• H αύξηση των πωλήσεων μέσα από την εξυπηρέτηση
• Ο ρόλος της ενεργητικής ακρόασης
• Αρχές της συναισθηματικής νοημοσύνης και ο ρόλος στην αντιμετώπιση και αποτελεσματική διαχείριση των αντιρρήσεων
• Μελέτες περιπτώσεων, πρακτικές εφαρμογές
  

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο
• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα
• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση
• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο
• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

• Σημειώσεις Εισηγητή και Βιβλίο του Εμπορίου.

Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται πρωϊνές ώρες (09.00-17.00) προσφέρονται 2 Coffee Break με χυμό και βουτήματα (ένα κατά την άφιξή σας και ένα μετά το γεύμα) ενώ το μεσημέρι προσφέρεται καθιστό γεύμα με αναψυκτικό. Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται απογευματινές ώρες (17.30-21.30 μμ) προσφέρονται Coffee Break, χυμός και βουτήματα καθόλη την διάρκεια του σεμιναρίου.

Το σεμινάριο στηρίζεται σε ενεργητικές εκπαιδευτικές τεχνικές